Digicorp – Planejamento em redes sociais online

Esta semana no Digicorp Carolina Terra nos contemplou com uma aula sobre planejamento em mídias sociais.

A aula não girou em torno de uma conversa vislumbrada sobre as novas ferramentas de comunicação e cases de publicidade usando as novas tecnologias, pelo contrário. A intenção era entender como as redes sociais afetam o trabalho de comunicação hoje em dia. Vender soluções de prateleira em mídias sociais, oferecer um twitter e um blog ou outros pacotes prontos nas redes pode trazer resultados para terminada campanha, mas se não houver um trabalho consciente e completo de planejamento, a marca vai estar vulnerável.

“Eu acho bom que as marcas tenham algo como uma pele grossa hoje em dia”.  Esta frase, dita por Alex Bogusky da Crispin Porter, citada na aula, na verdade relembra a importância da coerência entre imagem e identidade da marca. Não adianta fazer publicidade e ter muito a esconder, hoje a comunicação esta transparente, as pessoas têm acesso a muita informação e de forma muito rápida; é preciso estar preparado para isso.

Uma bela abordagem teórica pode ser consultada no slideshare da aula, depois disso, vejamos como estruturar um planejamento de comunicação.

Em conversa com Paulo Henrique Lemos semana passada, ele me exemplificou bem o que quero ressaltar aqui. Ele comparou redes sociais aos telefones, ou qualquer outro advento que permita a comunicação, lembrando da necessidade de pensarmos em comunicação e não em ferramentas; redes sociais por si só não existem.

Na hora de fazer um planejamento que envolva redes sociais online, o que é importante pensar, os modelos antigos servem, por onde começar, o que levar em conta?

Para fundamentar segue um quadro comparativo de 2006 da Edelman com modelos de Relações Públicas que foram usados por muito tempo e os modelos muito usados hoje.

Tentando fazer um apanhado dos exemplos de modelos citados por @Carolterra e das conversas em sala, vejamos como fazer um planejamento de comunicação. A maioria dos pontos são úteis para qualquer planejamento de comunicação, outros são melhores aplicáveis nas novas mídias e redes sociais.

Conheça o cliente – pesquise o cliente, sua história, seus passos, sua presença na mídia offline e online. Só depois vá a reunião e ouça tudo o que o cliente falar. Inclusive as entrelinhas. André de Abreu falou um pouco disso há alguns dias.

Definição do objetivo – quem vai te dizer o objetivo do planejamento é o cliente. Tente entender o objetivo do negócio também, ele vem antes do objetivo do planejamento. Atingindo o objetivo do planejamento, chega-se mais perto de cumprir o objetivo do negócio.

Considerações – faça um diagnóstico de comunicação avaliando a posição da organização com seus diferentes públicos, entre seus concorrentes e os cenários de atuação.  Quem são os hubs e os assuntos que falados quando o nome da organização está presente.

Planejamento – Levando em consideração o cenário diagnosticado, com atingir o objetivo do cliente e do trabalho? Pense em ações pontuais e permanentes. Quais valores e conceitos estarão por trás das ações? É importante que sejam coerentes com a identidade do cliente.

Monitore, ouça tudo o que puder, leia o que foi escrito, acompanhe comunidades, redes, fóruns, vá atrás de ambientes onde a marca pode estar espontânea ou deliberadamente inserida. Passe a registrar as conversas. Se os valores e objetivos da companhia estiverem claros e sua equipe for ágil, (o que é muito importante), vai ser mais fácil entender se algo polêmico pode virar uma crise ou simplesmente se antecipar e participar das conversas.

O que será preciso para o trabalho? Pessoas, investimento, estrutura, tempo, prazos… Defina diretrizes para as pessoas envolvidas, deixe a cultura da empresa ser percebida pela equipe e discuta alguns posicionamentos ou políticas de atuação, prioridades de trabalho, a quem recorrer se não souberem o que fazer e etc.

Desenhe um passo a passo em direção ao objetivo. Tenha um contorno para cada reação inesperada em resposta a uma ação que tomada. Tenha plano B, C, D, E… Só não fique perdido sem saber para onde ir.

Quando começarem as ações, todos os envolvidos precisam ter na ponta da língua o que é importante no trabalho, o que querem, como querem e o que está acontecendo.

Não confie na sua intuição, acredite em pesquisas, experiências, CRM, saiba conversar, quando conversar, sobre o que falar, seja transparente, mentira tem perna curta, a internet está ai para desmascarar marcas e pessoas. Saiba construir uma rede de fãs da organização, independente do trabalho a ser realizado, evangelizadores formam uma excelente equipe a favor da marca.

O trabalho do dia a dia é muito importante, saiba eleger prioridades e se dedicar ao trabalho proposto. Monitore, avalie quantitativamente se for preciso, qualitativamente se puder, classifique o que está sendo dito nas mídias por grupos de tags – isso ajuda a entender conceitos importantes em torno da marca.

Métricas – levante  indicadores de desempenho (KPIs) do seu trabalho. Se pergunte: Que tipo de coisa vai dizer se o trabalho que está sendo feito está bom ou ruim? Depois coloque algumas métricas para avaliar seus resultados.

Imagem e valor de marca são importantes, engajamento também, mas eram estes os objetivos da empresa? O retorno atingido sobre o investimento foi positivo? Financeiramente rentável? – isso deve ser definido em conjunto com a marca antes de começar o trabalho, mas quanto mais resultados forem atingidos mais valor terá para a marca.

Por fim – Saiba apresentar em números e em conceitos estes resultados e, talvez o mais importante, fale a língua do cliente. – não adianta levar gráficos se o presidente engenheiro lidar com planilhas e números o dia inteiro todos os dias;  e vice-versa.

Convoque a equipe que se envolveu com o trabalho, o que eles aprenderam? Que conclusões eles chegaram? Pessoal e profissionalmente houve alguma mudança? – faça uma avaliação da equipe envolvida. Ninguém sabe tudo, todos somos aprendizes e multiplicadores de conhecimento.

Depois leve as percepções profissionais ao cliente. A quais conclusões a equipe chegou? Que sugestão você pode dar? Quais pontos fortes e fracos do trabalho? Depois do trabalho realizado, quais os pontos fortes e fracos da marca?

Agregue valor ao trabalho, ao relacionamento, faça um parceiro e não apenas um cliente para comprar seus serviços. Não pense pequeno e nem a curto prazo, faça a sua parte para educar o mercado, esta é uma das responsabilidades de quem encara o desafio de trabalhar com comunicação em uma época de transformações comunicacionais na sociedade.